 日志正文
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3月的一天上午，某酒店客房服务员小李当班时，接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让她帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的一位客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生很生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来是客人误会了，小李马上向客人表示歉意。王先生接着说：“我明白，但我就是听得不舒服。有一次，我和一位朋友在一家酒店吃饭，用餐完毕准备离开时，朋友上洗手间了，我便先慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，这是什么话！虽然说者无心，但听者却很不乐意。”听着客人的讲述，小李的心里像打翻的五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事就不会发生了。 [点评] 服务员在接待客人的过程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的个人素质，而且体现了酒店的服务水准。有时候，服务员一句不当的话语会让客人听着不舒服或很尴尬，并引起客人对酒店服务的不满意，就像上述案例中的小李一样。因而，服务员在工作中，要巧妙地运用语言技巧，使用规范、经得起推敲的服务语言，这样不仅能使自己的服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，避免不必要的误会。 （案例来源：山西阳光大酒店）
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