 日志正文
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一天，某熟客陈先生打来电话要求预留两间房，且指定1033和1038这两间房间，1038提前一天到，是留给他的一位日本客人住，而1033第二天才到，是留给他本人住。陈先生一直都是比较喜欢1033房的，基本上每次入住都会指定这间。当时接听电话的服务员就答应了陈先生的要求，说一定帮他保留这两间房。并且也在预定簿上写了交班，在电脑上做好了预定。入住当天，日本客人办理入住时，1038房间还没清理好，接待处的服务员为了不让客人久等，就擅自安排客人住进了1033房。他想反正陈先生指定的是这两间，谁住哪一间应该无所谓。第二天陈先生入住时知道了此事非常生气,说1033是他要的房间，1038才是安排给他的客人住，为什么没有事先征得他的同意就改变了他的安排。这位客人平时是很随和的，但这次无论我们怎么解释都没用，最后还是经理亲自送水果道歉才平息客人的怒气。 [点评] 从上面这个事例可以看出，当客人提出要求的时候，我们要谨慎回答,首先衡量一下我们是否可以办到，如果不能保证就要先跟客人说清楚，我们会尽力，但不能完全保证，这样就可以留一个回旋的余地。但是如果我们一旦承诺了，就一定要想尽办法完成，不能因为“我以为”或自己“想当然”就替客人拿了主意。也许我们以为无所谓，可是客人却很有所谓。所以要想提高客人的满意度，就一定要设身处地为客人着想，多从客人的角度出发，想客人之所想，急客人之所急。每做一件事之前都问一下自己，这样做可不可以，适不适合，只有把所有的问题都考虑全面了，才能服务工作做得更好。 （案例来源：广东佛山南海金都大酒店）
最后修改于 2017-01-09 00:26
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