 日志正文
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一天早上，一位客人拿着一份8页的稿件来到某酒店商务中心，要求服务员按该稿件的内容照样打印出来。服务员小李接过稿件，首先向客人讲明了收费标准，客人听后，表示收费偏高，但出于等着急用，无可奈何地接受了。 小李在操作的过程中，发现经过一些修改和排版，稿件可以从原来的8页缩减至5页，而且排版也简洁整齐多了，即向等候在一旁的客人告之，征询他的意见，客人在审核后表示同意。最后在结帐时，费用减少了1/3，客人非常满意，当即表示下次还会再来。 [点评] 酒店经营虽然是以盈利为主要目的，但同时它作为服务行业，首先讲究的是服务，只有把服务做好，真正做到了想客人所想，急客人所急，客人才会消费得心甘情愿，才会觉得物有所值。 在上述案例中，如果小李按照客人的原稿打出8页纸，客人虽然是会付这笔费用，可他会觉得酒店的商务中心收费贵，影响其对酒店服务的满意度。而现在服务员小李在不影响该稿件内容与美观程度的前提下，将页数缩减至最少，使费用减少了1/3。这样一来，客人就会觉得酒店是真正站在了他们的角度、为他们考虑来提供服务的，即使价格是贵了点，但服务超值，也就消费得痛快。 从这事件上看，对于商务中心来说，虽然暂时是减少了一些营业额，但在这位客人心里已对商务中心留下了良好的印象，由点及面，进而提升了酒店的形象，很多常客就是由这样一件件小事发展而来的，谁说这不是增加了酒店的一大笔收入呢？ （案例来源：浙江杭州文华大酒店）
最后修改于 2016-09-07 00:26
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