 日志正文
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一天上午，某酒店客房服务员Rena在清洁3608退客房时，听到外面有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。看见3612房门口站着一位先生，身穿西装且打着领带，手里还拿着一些文件。Rena微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在3612房门口的先生说：“我的一位朋友住在3612，他让我把东西送过来，并在这里等他回来,而且我现在急需用一下卫生间，赶快给我开门，否则我就向你们总经理投诉，说你对客服务不礼貌。”这位先生不耐烦地大声对Rena吼道。 “先生，请问您朋友贵姓？”Rena微笑着问客人。“怎么，不相信我？”客人用质疑的语气反问Rena，并从上衣口袋里掏出他的证件，伸到Rena面前，原来他是一名执法人员。 Rena明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人微笑着说：“先生，您误会了，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开其房门的。您可换个角度来想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……如果您需要用卫生间，我们酒店一楼大堂设有公共的客用卫生间。” 客人听完Rena 的一席话后，脸上露出了和蔼的笑容，他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了Rena，客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是3612房间的客人，叫XX，麻烦你帮忙把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。” 挂断电话后，Rena对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”Rena借机打电话到客房部办公室，对3612房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，之后Rena很有礼貌地为客人沏了杯茶水，来访的先生微笑着对她说：“小姑娘，刚才真不好意思，吓着你了，你对工作这么的认真负责，我很佩服，我的朋友住在这儿，一定很放心，我回去一定会向我的亲戚朋友推荐你们酒店，谢谢你。”Rena听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该要谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，非常抱歉，您先休息一下，喝点茶水，等您朋友回来，如有什么需要帮忙的，请致电‘8500’，我们随时为您服务，祝您在这过得愉快！”说完之后，Rena便退出房间，并帮客人带好房门，继续做自己的工作去了。客人退房之后，便给Rena写了一封表扬信，Rena由于工作认真负责，得到了客人高度的赞扬。 点评： 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。“让顾客满意”是我们服务行业的宗旨。按规范化的标准程序操作去达到客人最终的满意，也是我们每一个服务人员的职责。 该案例中，访客在Rena的耐心核实下，由不高兴到认可，再到向Rena表示歉意，最后到赞扬，说明Rena恰到好处地做到了言之有"礼"，言之有"理"的语言艺术。作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，Rena在安全方面有着极高的警惕性，并没有因客人的不耐烦及凶狠的语气而胆怯，在通过访客电话确认后，Rena并没有拿出随身佩带的钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与客房办公室联系确认，同时还把客人的朋友当成像似自己的朋友一样的招待，把工作做到最细致，不忽视每一个细节，表现出Rena在遇到紧急事情时，仍然能保持着沉着冷静的心态，同时也表现出Rena在对客服务中有着良好的技巧性及专业性。这让客人十分感动。 （案例来源：海南皇冠滨海温泉酒店）
最后修改于 2015-12-04 00:26
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