 日志正文
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某酒店1210房间的客人打电话到总台通知说：“把我房间的长途电话开通。”总台服务员小李马上查询了这位客人的付款方式和所交的押金，然后礼貌的对客人说：“请您稍等，我马上为您开通。”放下电话她便马上通知房务中心为客人开通了长途电话。过了一会儿，客人又打来电话问：“我房间的电话开通了吗？”小李回答道：“长途已经开通了，您在号码前加拔‘6’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后要通知客人一声，以免客人一直在那儿等着。”小李听后马上回答道：“对不起，先生，非常感谢，我们一定采纳您的意见，希望以后您多给我们提宝贵意见。” 从那以后，该酒店都会在客人要求开通长途电话时告之客人：“请稍等，我们马上为您开通，请您一分钟以后先拔‘6’就可以拔打了。” [点评] 酒店服务的过程是相互的，服务过程中及时的沟通非常重要，一方为其提供了服务，而客人却不知道，不仅会耽误客人的事情，也会给客人留下服务效率低的印象。 本案例中，总台服务员为客人开通了长途电话，但却没有及时告诉客人，虽然是以最快的速度开通了电话，但客人并不知道，他仍然在等着服务员的反馈，这就意味着酒店开通长途电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话的告知。好在酒店根据客人的建议及时改进了服务流程。酒店服务就是一个不断提升的过程，因此，酒店为客人服务就要做到“一次到位”，对于客人的需求不论满足与否，都要在第一时间及时反馈给客人，以免耽误客人的时间，提高酒店服务的有效性。 （案例来源：河南新乡国际饭店）
最后修改于 2015-03-08 00:26
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