 日志正文
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2013新年来临之际的一个晚上，一家纸业公司的客人在某酒店餐厅的包厢内就餐。酒过三巡，其中有一位略带醉意的客人摇摇晃晃来到收银台前结帐，收银员询问以何种方式结帐时，客人提出签单。按照酒店协议要求，协议单位签单都有指定人员亲笔签名，其他人员一律不允许签单。当收银员向客人说明原因后，请客人付现结帐，这位客人眼睛一瞪说：“我也是这家公司的领导，为什么不能签单？”一边很生气地将收银台上的台签摔在地上，还一边对收银员破口大骂…… 值班经理接到报告，立即来到餐厅。她首先请客人息怒，并耐心地告知客人：“对不起，因为协议书的关系，我们不能随意让客人签单，如果违背了对对方的承诺，这样就是对你们单位极度的不负责任，请您谅解。”她同时联系对方有效签单人，经其确认同意，给予客人签单挂帐。最后请这位客人早点休息注意身体。第二天，客人酒性过后，托人向酒店表示歉意，并给该酒店拉来一宗大生意。
[点评] 在酒店管理工作中，大大小小的投诉每天都在发生，餐厅尤为集中，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使大事化小、小事化了，使问题得到圆满的解决。 第一，本案例中，收银员在醉酒客人提出签单时，向客人说明不能签单的理由是因为协议的要求，这是对的，但未考虑到客人在当时的状态下很容易激动，言语不受大脑控制，作为收银员在语气上应该尽量委婉一些，并在第一时间主动联系有效签单人，给客人满意的答复。 第二，值班经理了解情况后，看出客人是出于面子执意要求，再说有效签单人的信誉度也比较好，于是担保遂了客人的意愿，而且考虑到了客人醉酒后的不适给予其关心，平息了这场风波。最后使客人意识到了自己的失态，并为酒店带来了利益。
（案例来源：宁波北电宾馆）
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