余昌国

酒店案例之二十一——空调开关有问题吗？

时值炎夏，热气逼人。一天晚上，从上海来的刘先生下榻浙江某酒店，入住1216房间，刘先生进入房间后觉得室内有些闷热，便打开空调，想让房间凉爽一点，可是怎么拨弄空调开关都不管用，于是刘先生拨通了酒店服务中心的电话。不一会儿，楼层服务员来到客人房间，调整好了空调开关，空调马上恢复了正常功能—―当然也许是刚才空调机发生了临时性的偶然故障。当服务员来房间检修时空调时，空调运行情况良好。服务员心想，也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调不能运行的假现象。于是他随口对客人说：“先生，这空调没坏。您看，这不挺好的！”“什么？没有坏？那我为什么要打电话？难道我没事干？故意麻烦你们”客人听了他的话，很不高兴，便带着不满情绪责问他。

这时服务员意识到自己的话让客人误解了，便马上冷静下来，改口说：“先生您说得对，这空调开关刚才是有点问题，不过现在好了”。“这就对了，谢谢你。”客人态度马上转变过来，高兴地送他出门。

[点评]

空调之类的设备发生小故障后即自行恢复的情况在酒店也时有发生，客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本案例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪一种情况，楼层服务员第一种处理方法是不妥的。这两种处理方法不同的根本是对客人的语言表达大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同。前面一句含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经伤到客人的自尊心；而后一句则比较含蓄，既包含空调临时故障又自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，这既不会挫伤客人的自尊心，又可以使客人产生“服务员修复快，技术高”的良好印象，一举多得，何乐而不为呢？看来，语言艺术是酒店服务员必须掌握的基本功。

（案例来源：浙江慈溪国际大酒店）