酒店案例之二十五——温馨的留言

分类:酒店 | 标签: 酒店   案例   客人   餐厅   服务员  
2013-08-02 07:25 阅读(?)评论(0)

    一天中午,某酒店餐厅308包厢接待的是某公司领导。1140分客人到齐了,服务员小金以周到的服务接待完客人,并把他们送到了电梯口。等送走客人后,她回到包厢才发现还有一位客人躺在沙发上,看到服务员,该客人抱歉地说:“不好意思,我可能喝多了,身体有点不舒服,想在这休息会儿,可以吗?”小金微笑地回答:“当然可以了,您先休息吧。”一个小时过去了,包厢的结尾工作已经做好了。她一看时间,还有十分钟下午的培训就要开始了。可客人还躺在沙发上呼呼睡着大觉。培训不能缺席,可这边客人又还没走,这可怎么办呢?这时,她忽然想到了一个好主意——给客人留言。于是她写了一张留言条,并把它放在客人一睁眼就能看到的地方。 

XX先生 

您好!我是308包厢的服务员,我现在要去参加培训去了。看您睡的正香,不好意思打搅您。旁边的茶几上已经给您放了新的毛巾,您醒了可以擦把脸;另外,茶也给您泡好了,还有一份水果在茶的旁边,您可以用它来解一下酒。 

最后,很抱歉地给您说声:大门我已经锁上了,您可以从旁边的小门出去。再次向您道歉,也欢迎您再次光临。 

客人醒来看到留言后,非常高兴地离开了酒店,对酒店的服务给予高度评价,并将小金的留言带走压在办公室的玻璃下作为纪念 

  

[] 

此案例中小金遇到的问题是很多酒店服务员都会遇见的问题,营业时间结束了,但是客人却还没走。可能很多时候服务员都会这么做:叫醒熟睡的客人,告诉客人要下班了。虽然这么做客人也不会投诉酒店服务不好,但是醉醺醺的客人肯定会感觉不舒服。案例中,服务员小金能够站在客人的角度,妥善处理这一突发情况,既使客人感到满意又没有影响自己的工作。小金在处理问题中所体现的灵活机智及对客人的尊重值得酒店行业学习。 

(案例来源:浙江绍兴富丽华大酒店)
  最后修改于 2013-08-02 09:16    阅读(?)评论(0)
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