余昌国

    一日，湖南株洲某酒店房务中心接到6215房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了二楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达6215房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。于是她轻声询问客人：“您好！您要退房是吗？我是来查房的服务员。”男宾客回答：“等一下再查。”服务员周某：“对不起，是前台通知我来查房的。”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？真是的。”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解的退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细的做了解释，并等候在该楼层为6215房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使6215客人到达前台立即得到结帐单以及热情的送别服务，最后客人满意的离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。

[点评]

  新员工在独立上岗后，专业技能虽然基本能够独挡一面，但在事件处理程序上的灵活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加强处理能力的培训。该案例中客人虽然提前通知房中退房以便减少等待的时间，但服务员在发现客人仍然在房间内时，应向客人礼貌的打招呼：“您好，X先生，您的房间是需要退房吗？我待会再过来查房可以吗？打扰您了。”随即致电前台告知延迟查房的原因，同时关注房间动向，待客人一离开，立即进入查房，减少客人等待时间。这样，既可节约客人时间，又可避免客人的尴尬发火。

基本流程：1、敲门进房，礼貌向客人问询是否可以查房，如客人不便，则约定好查房时间和是否需要行李服务后退出客人房间。

2、致电前台和房务中心说明延后查房的原因，并说明自己会继续跟进查房或需要请他人代为查房，同时请前台收银处先准备好客人的其他帐单。

3、在楼层随时守侯，待客人出门时，可为客人提供提行李、送梯服务，并礼貌地向客人道别。

4、立即进房间快速查房，将查房结果报前台收银处，尽量缩短结帐时间。