余昌国

从上海开元名都行政楼层“变脸”说起

    近日，在《开元旅业报》上看到一篇介绍上海开元名都大酒店行政楼层“变脸”的文章。该酒店针对2007年行政楼层总体出租率只有50.31%，行政酒廊接待功能尚未充分发挥的问题，专门召开行政楼层主题讨论会，决定对行政楼层进行三个方面的改革：

    一是重建楼层队伍。酒店特设一门名行政楼层经理，并对其实施灵活的薪酬体系，该经理不仅要求具备房务接待经验，还要熟悉餐厅及宴会的运作。而且从餐饮部重新挑选楼层领班和服务人员，组成一支精英队伍。人员到位后，即进行接待礼仪、行政楼层接待知识、餐厅运作知识、宴会接待知识、酒水知识等培训，并统一更换行政楼层服务人员的服装。

    二是丰富产品内涵。主要包括：重新配置行政楼层客房的洗漱用品、浴袍、床尾巾等；行政酒廊推出绿色营养早餐，如脱脂牛奶、农家奶酪、蔬菜豆腐排等，增加下午茶品种；推出系列优惠项目，包括延迟到下午3点退房、每天免费洗衬衣1件、熨烫西服1套等。

    三是调整布局格局。营造名仕阁酒廊氛围，为客人打造一个高端、品质的社交场所，包括：调整鲜花、绿色植物及窗帘的高度，增加空间的私密性；在沙发上增加几组颜色亮丽的靠垫；调整书籍的摆放、音乐和灯光等，让“文化”装点空间等。

    上海开元名都大酒店行政楼层“变脸”后，广受宾客青睐。目前，行政楼层日出租率达90%以上，其中三分之二是外宾。

    现在国内的高星级饭店一般都设有行政楼层，但其中有相当一部分是饭店为了评星而临时拼凑的（注：行政楼层在饭店星级标准中并不是必备项目，而只是选择项目，打分时满分为13分），有其形而无其神，所提供的产品和服务与普通楼层并没有多大的区别。其实设立行政楼层，应该是饭店内部再一次的产品细分和市场细分，目的是更好地满足一部分商务客人的特殊需求，为他们提供更优质的产品和更精细化的服务。相信上海开元名都大酒店从人员配备到产品调整再到氛围营造的成功“改革”，可以为其他饭店创新经营行政楼层提供启示和借鉴！