余昌国

素质积累与酒店创新

    随着国内酒店竞争的加剧，特别外国酒店管理集团的全方位进入，酒店的竞争将从简单的管理或服务变革进化到积极培育“核心的智力资本”，更多地表现出战略制胜和品牌制胜；酒店之间的关系将更多地表现为双赢的合作伙伴和理性的战略同盟；人力资本将会对酒店的内部资源配置及分配机制产生较大的影响和变革。

    竞争形式的变化和战略竞争、品牌竞争的发展，会对酒店经理和酒店企业的整体素质提出更高的要求。在这个知识和创新的价值被无限彰显的新经济时代，随着旧体制的逐步打破和新规则的逐步确立，酒店所要做的主要任务就是积极应对、加强“素质积累”。要知道，世界上任何一家著名的酒店（集团）都有着一个漫长的素质积累的过程，通过几十年甚至上百年的努力经营才取得成功。比如里兹－卡尔顿、希尔顿、马里奥特的历史分别超过了100年、80年、70年，喜来登、雅高、假日也有着五、六十年的发展历程，就是最年轻的香格里拉也有着30多年的奋斗史。

    国内酒店经过20多年的发展，虽然取得了很大的进步，可从高标准看，不少酒店仍然是一流的硬件设备、二流的员工素质、三流的管理水平和服务水平。甚者还有一些酒店经理人员画地为牢、小富即安、迷信经验、缺乏创新，不愿意做素质积累的工作。记得在一次酒店经理培训班上，有位学员抱怨现在员工素质太差，影响了酒店的服务质量。但当老师问他什么是素质、员工的素质差距到底在哪些方面、有没有提升员工素质的途径时，他却没有什么更好的答案，也许他忘了中国还有句俗话叫“强将手下无弱兵”。试想，将都不强，能育出强兵吗！因此，有专家认为，与国外著名的酒店（集团）相比，我们酒店最大的差距是管理素质和经营素质的差距。

    对于酒店而言，缺乏素质的积累，不论是管理还是服务，就难以有突破性的创新，当然也就不会有强有力的市场竞争力。西方管理界有一个理论，一个企业资产超过1000万美元，如果没有有效的管理，其生命周期不会超过5年。现在我们不少酒店在开业前，由于素质积累抓得不紧，市场分析也不够深入，导致开业后管理水平和服务水平跟不上，客人门可罗雀，硬件资源闲置，员工人心涣散，酒店发展从何谈起！

    企业素质积累的过程就是打造竞争力的过程。日本人曾提出，企业的竞争力是产品力、销售力、形象力和文化力。美国人则说，微软的可怕“不在其垄断市场，而在其垄断智力”。 所以随着科学技术的快速发展和消费者需求的不断变化，学习力正成为一种新的竞争力。因此不论是何种类型的酒店，其学习和积累知识的能力越强，获得持续成功的可能性就越大，要知道，世界著名酒店管理集团的经验只有化成我们自己的“感悟”，才能变成一种促进我们自身发展的“智慧”。成功的酒店是一种“学习型酒店”，持续创新和快速反应的素质应成为酒店的核心竞争力。

    酒店创新和发展，人的素质是关键。我们都知道，先进的科技技术和管理方法可以引进，但人的素质却无法引进。所以，对于中国的酒店来说，人文环境比设备环境更重要，树立理性、客观、辩证的精神支柱和进行创造性的思维变革是一种最大的挑战。只有当酒店经理具有较高的品格和知识素养，并进行不断的素质积累时，员工才能被其卓越超群的组织能力和富有创意的经营理念所感染、吸引，同时也不断加强自身的素质积累，成为一种适应时代发展要求的“学习型员工”，这样酒店的整体运行能力和国际竞争能力就能不断提高，并逐步实现由经验管理到知识管理、创新管理的转变。衷心希望我们的酒店不断强化素质积累，加快创新和变革，早日打造出真正具有国际化水平的中国本土酒店品牌！